N’estàs satisfeta, del teu part?
L’assistència al part (i l’atenció durant l’embaràs) no deixa de ser un servei que se’ns presta en un moment molt particular e important de la nostra vida. Aquest servei hauria de ser satisfactori no només en el sentit tècnic sino també en el tracte que rebem: amabilitat, ser informades, ser respectades, ser encoratjades si ho necessitem, que les condicions siguin favorables (no tenir fred, sentir-te confortable…), etc..
Si penses que qualsevol d’aquests aspectes ha fallat i no te’n sents prou, de satisfeta, pots fer una queixa o reclamació. La teva experiència de part no la podràs canviar, però contribuiràs a que altres dones puguin rebre una assistència de major qualitat humana i a deixar constància de que les dones, cada vegada més, reclamem un part on se’ns respecti.
Si et sents satisfeta del teu part, i has pogut comprovar que els professionals treballen per a donar una atenció de qualitat en tots els sentits, que han fet tot el possible per a que rebessis al teu nadó segons les teves expectatives… una carta d’agraïment els suposarà un estímul incomparable per a continuar per aquest camí. Molts dels professionals respectuosos treballen en un ambient on no se’ls recolza en aquest sentit. Si fos el cas, un reconeixement per escrit al seu centre els dóna empenta per a seguir treballant així.
Com puc fer una reclamació?
Els centres i establiments sanitaris tenen fulls de reclamacions a disposició dels usuaris en models estandard. Aquests fulls es poden omplir al mateix centre i lliurar-los, però també es poden omplir a casa i després presentarlos, o bé enviar-los per correu certificat. Si es presenten directament al centre, aquest haurà de lliurar al reclamant una de les còpies segellada. Sovint també es poden trobar a les pàgines web dels centres.
En altres ocasions els centres disposen de llibres de reclamacions, que han d’estar diligenciats pel Departament de Salut. Si el reclamant ho demana els centres han de lliurar una fotocòpia del text de la reclamació que l’interessat ha escrit a l’esmentat llibre.
Procediments alternatius als fulls de reclamació:
Els fulls de reclamació en models estandard tenen la mateixa validesa de les reclamacions presentades en paper ordinari, sense cap capçalera d’organisme o de centre. El reclamant pot presentar-les directament al centre on li segellaran una còpia com a prova de presentació. O bé les pot enviar a través de correu certificat o per burofax.
Tant el Departament de Salut com el Servei Català de la Salut (CatSalut) i centres que en depenen, accepten reclamacions presentades per correu electrònic, encara que segons les circumstàncies, si no porten sistemes de validació de la identitat del reclamant, posteriorment s’han de ratificar per escrit en paper.
Un escrit de reclamació ha de contenir sempre els següents apartats:
a) Identificació del reclamant: nom i cognoms, DNI, adreça completa, relació amb el pacient si no és el mateix. És útil, però no imprescindible, aportar telèfon i adreça electrònica.
b) Identificació del pacient: nom i cognoms, DNI, adreça. És útil, però no imprescindible, aportar telèfon i adreça electrònica.
c) Identificació del centre o establiment sanitari sobre el qual es reclama: nom, adreça completa.
d) Explicació dels fets objecte de reclamació, amb aclariment del dia i hora i els possibles testimonis.
e) Aportació de còpia de documents que tinguin relació amb la reclamació i li donin suport.
f) Especificar clarament què es demana: informació concreta, que es prenguin mesures correctores pel futur, una sanció, una indemnització, etc
g) Especificar si aquesta reclamació s’ha presentat al mateix temps davant altres entitats i quines.
El termini màxim per fer arribar una resposta és de 6 mesos (i segons aquesta entrada ens han de contactar en 15 dies). La resposta la rebrà el propi pacient, si és major d’edat, no està incapacitat i és viu, ja què és es titular dels drets d’informació, amb independència de quina sigui la persona que presenti la reclamació.
El contingut de la resposta del centre, si no és satisfactòria, o si no hi ha resposta, es pot recórrer:
Assistència pública
En primer lloc, davant el mateix centre.
Si no hi ha resposta en un temps prudencial o la resposta no és satisfactòria, es pot reiterar al propi centre o presentar una queixa davant l’organisme que financia i tutela l’assistència: el Catsalut, Muface, l’asseguradora. També es podria elevar la queixa als Serveis Territorials corresponents o al Síndic de Greuges, en el cas dels centres públics.
Si tampoc hi ha resposta que es consideri adequada es pot denunciar el fet davant la Subdirecció General d’Avaluació i Inspecció d’Assistència Sanitària, utilitzant el seu model específic de les reclamacions.
Si es considera que la presumpta transgressió és molt greu, constitutiva de delicte, es pot denunciar directament a l’administració de justicia.
Assistència privada
Si es tracta d’assistències rebudes a través d’una asseguradora privada o mutual, es recorrerà a la pròpia asseguradora.
Si es tracta d’assistències pagades directament per l’usuari al centre o el professional, es pot recòrrer davant la Subdirecció General d’Avaluació i Inspecció d’Assistència Sanitària
Més informació en aquest document: INSTRUCCIONS PER A FER RECLAMACIONS-DENÚNCIES EN ASSISTÈNCIA SANITÀRIA
DEMANDES
(lectura recomanada: Demandar, reclamar o queixar-se?)
Si l’atenció al teu part t’ha produït conseqüències injustificades, o de les que no havies estat informada dels seus riscos; si creus que s’ha vulnerat qualsevol dels teus drets: a decidir, a la dignitat, a la intimitat, o per qualsevol altre motiu et planteges una demanda, has de saber:
- El dret a reclamar prescriu a l’any següent al fet o acte que motivi la indemnització o de manifestar-se el seu efecte lesiu, si bé als danys físics o psíquics el termini computarà des de la curació de les seqüeles.
- Es convenient demanar una copia complerta del teu historial clínic abans de començar el procediment de demanda. Als centres sanitaris els correspon regular el procediment per garantir-ne l’accés a aquesta documentació. El pacient també té dret a conèixer aquest procediment.
- Recomanem assessorament legal de personal especialitzat en aquests casos.
Foto de Mavi Villatoro a Flickr
Foto de Daniel Lobo a Flickr
